试题论项目的沟通管理
沟通管理是项目管理的重要方面，统计表明沟通管理的成败直接关系到IT项目的成败。
项目的沟通管理，应该包括项目实施组织内部的沟通以及与组织外部的沟通。
项目的推动需要内部和外部项目干系人协同工作。项目经理应以积极的心态、热情的态度与内部和外部项目干系人沟通，甚至应主动影响这些项目干系人的理念与行为。当项目中存在多种干系人、多个协作单位时，项目的沟通管理尤为关键。
请围绕“项目的沟通管理”论题，分别从以下三个方面进行论述：
（1）简要叙述你参与的信息系统项目情况（项目的背景、客户、项目目标、项目特点以及你的角色等）。
（2）请结合具体实例论述你是如何灵活运用沟通管理的理论来管理项目沟通的。
（）简要叙述你在沟通管理中遇到的典型内部沟通问题以及典型外部沟通问题，对这些问题你是如何解决的。
写作分析该论文考查的是考生对信息系统项目沟通管理的认识和理解。根据题目要求论述的三个方面，本论文除需要简单介绍项目基本情况（包括项目的背景、客户、项目目标、项目特点等）之外，还需要结合信息系统项目论述如何灵活运用沟通管理的理论来管理项目沟通，同时需要简述在沟通管理中遇到的典型内部沟通问题和典型外部沟通问题以及针对这些问题的解决方案。从出题要求来分析，笔者认为，本论文的重点应该是响应问题2：结合信息系统项目论述如何灵活运用沟通管理的理论来管理项目沟通。（论文写作难度：★★★）
范文本文讨论了XX省社保系统民*统一软件开发项目的沟通管理。该项目是在国家大社会保险*策指导下于年10月份正式启动的。该系统为用户提供了优抚安置、救灾救济等十大主要业务功能。在本文中首先描述了我所负责的项目的背景信息，接着论述如何制定《项目沟通管理计划》、如何进行绩效报告和信息发布以及如何进行干系人管理，继而分别举出一个例子简述我在项目沟通管理中遇到的典型内部沟通问题和典型外部沟通问题以及针对这两个典型问题的解决方案。在论文的最后总结了我在该项目沟通管理方面的三条实用经验和两点不足。在本项目建设过程中，本人担任项目总负责人，负责项目的全面管理。本系统已于年12月4日成功上线并顺利通过了用户验收，目前运行状况良好，得到了用户的高度评价。
（考生可以把论文大纲先写在草稿纸上，用于写作论文时扩展和引导自己的写作思路）
该篇论文，笔者把正文分为六段：
第一段：响应问题1，描述项目的背景、系统所包括的功能，系统建设的基本要求，所采用的IT技术，我的职责，并切入论文的论题：项目的沟通管理。
第二段：响应问题2，结合信息系统项目论述如何灵活运用沟通管理四个过程：制定沟通管理计划、发布信息、报告绩效和项目干系人管理的理论来管理项目沟通。
第三段：继续响应问题2，论述团体沟通的三种形式和个体沟通的四种形式。
第四段：响应问题，分别举出一个例子简述我在项目沟通管理中遇到的典型内部沟通问题和典型外部沟通问题以及针对这两个典型问题的解决方案。
第五段：总结本项目通过有效项目（沟通）所取得的实际效果。
第六段：论文总结，哪些做得好（三点经验）、哪些需要改进（两点不足）。
XX省社保系统民*统一软件开发项目是在国家大社会保险*策指导下于年10月份正式启动的。该项目由XX省民*厅发起，旨在为全省民*部门提供一套集优抚安置、救灾救济、社会福利、民间组织管理、社区建设、基层*权、社会事务、区划地名、老龄工作和民*事业费管理等十大主要民*业务于一体的全省民*统一软件系统。该系统采用浏览器/web服务器/应用服务器/数据库服务器四层J2EE体系结构，应用服务器（中间件）采用Oracle公司的WebLogic11g，数据库服务器（数据库管理系统）采用Oracle11g，界面层主要采用ExtJs./Ajax/Servlet/JSP，业务逻辑层组件主要采用EJB.0技术实现。在该项目的建设过程中，本人担任项目总负责人，负责项目的全面管理。由于系统建设规模大（有1万6千多个功能点）、建设时间紧（用户要求在年12月1日前所有功能子系统都必须全部上线），为了保证项目的如期完成，我带领项目团队全体成员，通过有效的项目管理特别是出色的项目沟通管理，获得了良好的绩效，取得了可喜的成绩。（本段响应问题1的第一部分：叙述我参与管理过的信息系统项目（项目的背景、客户、项目目标、项目特点以及我的角色等）。这句话是让考生理解如何正确地响应题目中的要求。括号中的这段话考试时不用写。）
我们知道，在项目的沟通管理方面，要做到的四项主要工作是：制定出合适的《项目沟通管理计划》、根据《项目沟通管理计划》编制并发布《绩效报告》、根据《项目沟通管理计划》发布干系人所需要的信息以及根据《项目沟通管理计划》进行干系人管理。在制定项目管理计划的过程中，我带领项目组成员对项目干系人（包括项目团队成员）的沟通需求进行了充分的分析，在此基础上，制定了主要内容为在什么时候由谁把什么信息通过什么方式送达给何人的《项目沟通管理计划》，然后将该《项目沟通管理计划》提交给各类型利害干系方负责人核实和确认直到被认可。有了这样一份切实可行的《项目沟通管理计划》（当然在项目进展过程中，我们根据项目实际情况也对该计划进行过必要的调整），为后续项目建设过程中的有效沟通奠定了良好的基础。有了《项目沟通管理计划》的指导，我们进行信息发布和绩效报告时比较得心应手。在本项目中，我们应用了信息收集和信息发布系统，每周将收集到的项目信息（包括项目状态信息、项目绩效信息、项目变更信息、项目经验教训等）通过既定的方式传递给《项目沟通管理计划》中所规划的项目干系人，这样保证了各干系人及时得到并且只得到了他们所关心的项目信息。在绩效报告方面，项目前期我们按照20/80法则（工作尚未完成时挣值按计划价值的20%计算，工作完成后再计算计划价值的80%作为挣值）、项目中后期我们按照50/50法则（工作尚未完成时挣值按计划价值的50%计算，工作完成后再计算计划价值的50%作为挣值），采用挣值技术（EVT）每周计算项目挣值，并将PV（计划值）、AC（实际值）、EV（挣值）绘制成“S曲线”提交给项目相关干系人，然后根据PV、AC和EV及其它相关信息进行项目偏差分析和趋势分析，同时将这些信息汇报给《项目沟通管理计划》中所约定的相关领导。在管理干系人方面，我们是根据不同的项目干系人的沟通需求，采用不同的沟通方式与之沟通，尽可能保证他们的需求能得到及时、有效、合适的响应和处理；我认为，项目干系人管理中的主要内容是如何恰当利用好各种不同类型沟通方式，目的就要通过有效的管理让干系人满意，从而更好地支持项目建设工作。在本项目的沟通实践中，团体沟通（三人以上）我们主要采用了“会议沟通”、“E-Mail沟通”和“纸质（书面）沟通”三种形式；个体沟通（两人之间）我们主要采用了“面对面沟通”、“电话沟通”、“E-Mail沟通”和“纸质（书面）沟通”四种形式，实践证明沟通效果比较理想。（本段响应问题2：结合信息系统项目论述如何灵活运用沟通管理四个过程的理论来管理项目沟通。括号中的这段话考试时不用写。）
项目一路走来，虽然比较顺风顺水，但在沟通方面也出现过一些问题，其中最典型的内部沟通问题是项目小组之间沟通协同配合的问题，最典型的外部沟通问题是多单位配合的问题。由于该项目我们分成了五个子项目小组，五个子项目小组的成员来自于公司的不同部门，由于部门文化不同、平时大家又很少在一起工作，因此项目开始的那段时间，子项目组之间扯皮、抱怨和互相指责的现象比较明显，曾一度影响了项目工作的整体推进，发现这个问题后，我和五个子项目经理进行了详细的沟通，也组织召开了几次工作协调会议，但问题没能得到很好的解决；后来在公司资深项目经理的点拨下，我们通过建立起统一的工作目标和统一利益，把大家“捆绑”到了“同一条船”上，同时通过经常性的跨子项目小组的交流和互动，这一问题后来得到了非常好的解决。另外，我们这个项目涉及到用户、主机系统供应商、网络设备供应商、数据库系统供应商等多家单位，在沟通和合作方面问题比较明显，如开协调会时人员不齐、需要相关单位派人联调系统时个别单位支持不力等，针对这一情况，作为项目总集成商的我们出台了带有奖惩性质的《项目协同工作制度》，同时建立起联席会议和通报制度，通过这些正式制度的约束，各单位对该项目的重视和配合程度提高了很多，为整体项目的顺利推进提供了有力的保障。（本段响应问题：叙述我在沟通管理中遇到的典型内部沟通问题以及典型外部沟通问题以及针对这些问题的解决方案。括号中的这段话考试时不用写。）
通过有效的项目管理特别是出色的沟通管理，项目于年12月4日全部上线并顺利通过了用户验收，在用户期望的日期前三周左右圆满完成了各项任务。项目完成后，我们对项目实际数据进行了统计，发现该项目的实际成本比预算少花了7%，总生产率比公司的标准生产率提高了12%，人月成本也比公司标准人月成本降低了8%。工作效率的提高和人月成本的下降与我们良好的沟通管理有着密切的关系。（本段总结本项目通过有效的项目（沟通）管理所取得的实际效果。括号中的这段话考试时不用写。）
XX省社保系统民*统一软件系统已经正式上线并运行了近一年时间，运行状况良好，得到了用户的一致好评。在本项目沟通管理方面，我实践并总结了三条有用的管理经验：
（1）不同的沟通对象他们的偏好不同，需要采用不同的沟通方式和风格；
（2）在沟通成本相差无几时，优先选择当面沟通的方式；
（）在采用E-Mail的沟通方式多次沟通但问题没有解决时，需要及时采用电话或当面的沟通方式。
但是，在本项目的沟通管理方面，也存在着一些问题，需要我们在以后的项目管理过程中去不断改进，如：
（1）在外部环境对沟通效果的影响上我把握得还不够，导致有个别的沟通活动失败；
（2）在沟通技巧上还不十分娴熟，因此出现过一次让用户投诉的现象。（最后是对该项目在沟通管理方面经验和不足的总结。括号中的这段话考试时不用写。）
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